Si vous avez déjà déployé des actions marketing en tant qu’entrepreneur, vous connaissez de nombreux outils en ligne, libres ou payants, qui vous permettent de créer des questions clients en ligne. Inspirés des facilités d’adaptation d’outils tels que Power Point, ces modèles ne manquent pas de fonctionnalités pour mettre en page, même en une page virtuelle, vos questions aux clients. Or, les choix de couleurs et des visuels est seulement le début de cette histoire de collecte de retours clients! La clé de votre démarche, et sa plus grande difficulté, évidemment, est de motiver vos clients à remplir votre enquête. Pour un marketeur en herbe plein de belles résolutions et d’espoir, le taux de réponse sera extrêmement décevant: même 10% de réactions sur le nombre de questionnaires envoyés est déjà un formidable exploit!

Existe-t-il une solution miracle pour booster ce score quelque peu démoralisant? Non, pas vraiment, et avec toutes les sollicitations que subissent quotidiennement vos clients, la situation n’est pas près de vraiment s’améliorer. Or, vous n’avez aucune raison de baisser les bras: il est essentiel de faire le maximum pour obtenir des retours d’expériences qualitatif dans votre démarche d’amélioration continue. Munissez-vous de nos conseils concernant l’optimisation du taux de réponse de vos clients, et allez-y sans hésiter!…

Voici nos conseils pour maximiser le taux de réponse à vos questionnaires :

• Assurez-vous d’être pleinement conscient de l’objectif poursuivi lors de l’élaboration de vos questions. Focalisez-vous sur l’une des possibilités suivantes :
  • Souhaitez-vous vous enquérir de la satisfaction du client à la suite d’une prestation de service ou de l’achat d’un produit?
  • Souhaitez-vous obtenir les informations concernant la faisabilité d’un nouveau projet et les préférences de vos clients: organisation d’un événement, développement d’un nouveau produit, mise en place d’un service complémentaire?
  • Souhaitez-vous établir un comparatif entre plusieurs de vos produits ou services?
  • Souhaitez-vous avoir les opinions des clients sur votre marque et votre image en général?
• Quel que soit votre objectif précis, et une fois que vous l’avez défini, la prochaine étape sera de l’affiner davantage. Focalisez-vous sur 4-5 questions fondamentales sur lesquelles l’opinion de vos clients est vraiment indispensable.
  • Formulez-les de la manière la plus claire et dépouillée possible
  • Fournissez des réponses prédéfinies qui seront faciles à appréhender et également faciles pour vous à comptabiliser. Privilégiez les variantes telles que « oui/non » ou une échelle d’adjectifs dans un ordre logique « jamais/rarement/souvent » ou, pour des préférences, « mauvais/moyen/bon » ou carrément des chiffres de 1 à 5.
  • Une échelle de préférences de 1 à 10 ou une échelle encore plus graduée semble plus affinée et ajustée, mais elle risque d’embrouiller votre client. Il vaut mieux une réponse légèrement moins précise plutôt que pas de réponse du tout!
  • Laissez, à plusieurs endroits du questionnaire, une ou deux lignes vides de toute écriture pour inviter les clients à ajouter des commentaires libres s’ils le veulent. Bien évidemment, ces lignes ne verront pas beaucoup d’action, mais les clients qui cherchent à développer leur argumentation, cela existe, et c’est important de leur laisser de la place pour s’exprimer!
• Prévenez le client dès le départ que votre questionnaire ne comprendra que 5 questions (ou 6 ou 7, mais pas plus que 10!…), qu’il pourra répondre en 2 minutes sans aucune prise de tête! Cette annonce lèvera la plupart de ses inhibitions.
• Expliquez brièvement, mais clairement, quel but vous poursuivez avec ce questionnaire. Insistez sur les possibilités d’amélioration de vos produits et services que les réponses ne manqueront pas de vous apporter. Bien sûr, les clients se doutent que vous ne leur soumettez pas des enquêtes juste pour les embêter, mais le rappel de votre démarche qualité renforcera leur engagement auprès de vous.
• Proposez une contrepartie aux efforts mentaux de vos clients pour participer dans votre enquête: une réduction sur un prochain achat, une invitation à un événement exclusif ou un autre cadeau de votre choix ne sera pas de trop pour le remercier.