Quel est le rêve de chaque entrepreneur confronté à des tâches marketing? A vous de fournir votre réponse personnelle, mais voici un résumé possible: trouver une source d’inspiration inépuisable et déclinable sur tous les supports.
Je m’apprête à vous délivrer la bonne nouvelle du jour: ce rêve est déjà devenu réalité pour vous, comme pour toute entreprise, existante ou en cours de gestation dans l’esprit de son créateur!
Cette source magique d’idées marketing, ce sont … les avis clients. Alors, vous n’êtes pas éblouis par cette révélation? Certes, je ne doute pas que vous n’ignorez pas leur importance, mais savez vous utiliser tout leur potentiel?
Bien que certaines inventions techniques dépassent, devancent et défient l’imagination de leurs utilisateurs potentiels, la plupart des produits et services doivent s’adapter aux préférences actuelles des consommateurs. Ainsi, à moins que vous, en tant qu’entrepreneur, souhaitez vous lancer dans l’invention d’un concept de rupture plus radicale qu’un iPad, par exemple, je vous assure que toutes les idées marketing vous sont déjà fournies par les commentaires oraux ou écrits de vos clients.
Voici comment faire travailler les avis clients pour toutes vos actions marketing:
- Commencez par recueillir tout les retours clients imaginable: ne vous arrêtez pas aux sources d’avis évidentes telles que les commentaires sur les formulaires de contact de votre site et les réseaux sociaux, et allez solliciter les contributions de vos commerciaux et votre service clients. Avant de discuteur avec ces détenteurs d’informations clés sur votre entreprise, munissez-vous d’une liste de vos principaux produits et prestations et posez-leur des questions suivantes: qu’est-ce que les clients disent de particulier concernant ces produits? Que pensent-ils de nos prestations? Y a-t-il des pain points (= des obstacles récurrents qui nuisent à leur expérience optimale) qu’ils évoquent régulièrement? Que disent-ils concernant nos offres promotionnelles ou notre politique de livraison? Est-ce cela leur arrive de partager leurs expériences personnelles en rapport avec l’utilisation de nos services ? Ne vous limitez pas non plus aux avis en rapport avec votre entreprise: étudiez les commentaires laissés sur les sites et comptes des réseaux sociaux des concurrents ou des comparateurs de prix en ligne.
- Classez les éléments recueilles dans des catégories comme suit: réclamations récurrentes, suggestions d’amélioration des services, idées pour de nouveaux produits, situations d’utilisation particulières ou histoires personnelles de l’expérience, rêves ou inspirations des clients, et leurs besoins non satisfaits. Vous trouverez sûrement d’autres classifications en fonction de la nature de votre activité commerciale.
- Intégrez ces informations dans vos actions marketing de votre choix:
- CONTENT MARKETING : Créez une série d’articles, podcasts ou vidéos sur les expériences des clients qui vous ont particulièrement inspiré. Bien évidemment, votre crédibilité augmentera si les clients concernés acceptent de figurer dans ces productions. A défaut, vos commerciaux ou conseillers clientèle ajouteront la touche d’authenticité requise.
- AMELIORATION DU SITE INTERNET : Après avoir veillé à supprimer ou alléger les principaux pain points, créer des tutoriels expliquant aux clients comment éviter les problèmes auxquels ils peuvent éventuellement être confrontés. Incluez ces solutions et les conseils dans les FAQ du site et alimentez votre Chatbot avec ces bonnes pratiques.
- PROMOTIONS : Développez des offres promotionnelles autour des nouveaux services ou caractéristiques de produits suggérés par vos clients. N’oubliez pas de mentionner la prise en compte de ces avis lors de la promotion pour rendre justice au concept de la preuve sociale, c’est-à-dire la tendance des clients à faire confiance aux recommandations et préférences des autres consommateurs.
- JEUX ET CONCOURS: Des concours de meilleurs idées pour de nouveaux produits ou services ne seront jamais de trop, même si vous estimez que vos clients se livrent déjà facilement en ce qui concerne leurs besoins et préférences.